大部分人普遍有一个“共识”，我们会生病，是因为我们的免疫力低下了，所以才会感染了病毒、细菌。此话只对了一半，免疫力低，的确会让我们更容易感染病原微生物，但因为“免疫力低”导致的疾病，其实只占我们生病的小部分，而大部分疾病恰恰是因为，我们的“免疫力”太强了导致的。

免疫力太强，导致免疫细胞杀红了眼，一时分辨不出“自己”和“异己”，疯狂地攻击发炎部位周边的细胞、组织、器官，激烈的战斗会引起免疫过激反应，造成对自身的损害。

因此，我们将免疫系统形容是一把双刃剑。它既能保护你的身体，也可能伤害到你的身体。

①30秒应答率

30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。

②平均响应时间

平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

③询单转化率

询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。

④3分钟人工回复率

3分钟人工回复率=(以咨询的人数-3分钟未人工回复)/咨询人数，夜间咨询不计入回复率。